过去几年里，越来越多的企业开始尝试用智能客服来替代或补充人工客服。它能通过自动回复对话减轻人工陈本及压力，另一方面，多渠道接入也让服务效率更高。但对于不少产品经理来说，智能客服的后台管理系统可能相对陌生。这个后台不仅要承担客服的训练和发布，还要保证业务人员能轻松上手、快速配置。

本文结合墨刀素材广场的一个AI智能客服后台管理系统原型案例，来拆解后台的核心模块设计思路，带大家看看如何搭建一个完整的后台框架。整个后台主要由训练中心、AI应用市场、新建会话三个核心模块组成，采用常见的“左侧导航+右侧信息面板”布局，让整体结构更清晰，操作路径也更直观。

一、训练中心：智能客服搭建与管理模块

训练中心是后台管理系统中的核心的模块，主要用于智能客服的创建、配置和发布。下面我们来逐步拆解这一部分的原型页面设计。

1. 创建机器人

进入训练中心后，首先呈现的是“创建机器人”页面。系统通过对话式引导的方式，让用户一步步选择机器人类型，并进入后续的配置流程。整体页面保持了简洁的风格，对话式的引导方式，也让流程更自然，比传统表单更具亲和力。

2. 对话页

新机器人创建完成后，会进入对话页面。这里预设了一段自动生成的客服欢迎语，同时展示客服的角色定位和可提问的示例，用户可以直接发起对话，快速了解机器人的基础能力。

3. 编辑页

在编辑页，用户可以对智能客服进行更详细的配置，包括基础信息、高级参数和界面样式。页面采用左右分栏布局：左侧为设置区，右侧为实时测试区，用户可以在配置的同时直接查看效果。

• 基础信息设置：主要包括机器人名称、角色设定描述、知识内容（支持上传文档或新增问答）、角色简介等。
• 高级设置：通过菜单或开关按钮展示不同的高级选项，也有QA相关性通过滑动条来调节相关性的强度。
• 界面设置：用于管理客服在前端的展示效果，如头像、名称、角色简介等，同时支持上传品牌 Logo、调整对话气泡样式，以及控制文档来源或回答修正等元素的显示与隐藏。

4. 知识页

知识页用于为智能客服搭建知识库，通过人工录入问答或上传文档的方式，训练客服的回复内容，让机器人在回答问题时能够引用这些知识。页面空数据状态下，提供“录入文档”和“录入回答”两个入口，点击后会弹出上传或新增的操作窗口。

有数据状态内容会按照“问答集”和“文档集”两个Tab分类，方便用户查看和管理。在文档集下，每条文档都配有“审阅回答”功能，点击后可进入审阅页面，检查机器人在回答用户问题时是否正确引用了该文档。

5. 发布页

发布页主要用于将智能客服正式上线，页面分为WebAPP和API接口两个Tab。

• WebAPP：支持网页嵌入和JS嵌入两种方式，同时提供链接复制、预览体验、代码复制以及创建站点等功能，方便用户快速部署。
• API接口：支持通过API调用的方式接入，页面为Token和机器人标识都提供了一键复制的按钮，避免人工复制时出错。

这一模块让机器人在配置完成后能快速接入不同场景，保证部署过程的便捷和可控。

二、AI应用市场：智能客服助手聚合入口

AI应用市场模块主要展示已经训练完成的各类智能客服助手，用户可以直接选用。在应用市场页面中，顶部罗列了不同助手类型的筛选标签，如公文助手、PPT助手、税务助手等；紧接着是搜索框，支持输入助手名称进行查询；下方则以卡片形式呈现各类智能客服助手机器人，并按照评分进行排序。

每个助手卡片中展示名称、简介信息，右上角标注星级评分，底部则显示评价语和点赞量等详细信息。点击卡片即可进入对话页面查看具体内容。

例如，图片生成智能客服助手，用户可以直接对话测试生成效果。在对话页面中，客服会自动发送欢迎语，用户输入内容后客服给出结果，并支持“停止输出”“重新回答”等操作。

三、新建会话：智能客服使用场景模拟

新建会话模块是智能客服的实际使用页面，用户可以在这里直接调用AI智能客服模型。对话框的设计重点体现在两个方面：一是机器人客服会自动发送欢迎语，二是系统会自动推荐客服助手卡片，并提供“换一批”按钮以满足不同需求。

在对话框的上方，设置了“选择插件”入口，如PPT生成、Word生成；下方提供“全新会话”快捷按钮。输入框内则集成了上传图片、语音输入和发送按钮。整体界面简洁清晰，操作体验顺畅。

在会话页面中，用户除了可以直接与AI智能客服交流外，当遇到客服无法解决的问题时，系统会自动提供人工客服选项。此时用户可以选择合适的人工客服类型，并进入相应的人工服务页面来处理问题。

结语

本次分享的AI智能客服后台管理系统中，训练中心对智能客服的设置与编辑，以及知识库的输入和管理方式，都值得正在设计类似系统的产品经理参考。通过清晰的页面布局和直观的可视化设计，能够降低用户的使用成本，提升操作的流畅度。整体来看，这类后台管理系统的原型设计思路，为产品经理在规划和搭建智能客服后台时提供了很好的参考。

注：文中分享的案例为墨刀素材广场公开案例，非作者本人作品，仅用于交流学习，无其他目的。