在数字化转型浪潮下，越来越多企业搭建了专属客户服务中心或呼叫中心，随着业务边界持续拓展、用户规模不断扩大，客户对服务响应速度、专业度的期望值也随之提升，直接导致客服接待时长持续延长、话务量呈爆发式增长。如今，客服服务已不再局限于传统呼入、外呼等电话业务，线上互联网客服、自助咨询等多渠道服务全面铺开，同时企业对客服座席的效率管理、服务规范（如礼貌用语、响应时效）要求也愈发严格，客服领域的运营压力持续攀升。

与此同时，客服服务的技术生态愈发复杂，服务渠道从传统电话、电子邮件，延伸至社交媒体、网络聊天、自助服务平台等多元场景，前端渠道分散、后端系统繁杂的现状，给一线客服人员的工作带来了巨大挑战。更为突出的是，客户的交易数据、访问历史、咨询记录等核心信息，往往分散在不同的应用系统中，跨渠道服务难以整合，导致客服人员无法快速获取完整客户画像，进而影响服务质量与客户满意度。

在日常客服工作中，一线座席人员常常陷入繁琐的机械操作：需要同时打开多个应用系统、在不同界面间频繁切换，处理复杂咨询时还要进行冗长的业务查询与操作；加之业务办理步骤繁琐、重复性工作占比高、来电条目难以快速归类等问题，不仅拉长了单通客户服务时长，还容易出现操作失误，直接降低客户体验，甚至引发客户投诉。

除此之外，客服部门还面临着人力管理的多重难题：人力缺口常年存在、人员流动率居高不下，新员工熟悉业务流程、掌握系统操作的周期较长，导致培训成本居高不下；同时，客服业务量受行业旺季、活动推广等因素影响，波动性极强，如何合理配置人力、应对峰值话务量，成为众多企业客服运营的痛点。

在传统客服模式中，依托CRM系统处理业务办理、咨询查询、工单受理等工作时，需人工逐一查找菜单、点击操作，加之业务种类繁杂，缺乏高效的智能化、自动化辅助工具，不仅对一线客服人员的系统操作能力提出了极高要求，更难以兼顾服务效率与准确性。而RPA（机器人流程自动化）与AI技术的深度融合，恰好为客服领域的痛点破解提供了有效路径，成为推动客服智能化转型的核心动力。据行业测算，未来十年，AI与RPA将承接客户服务中心近69%的工作，尤其当RPA机器人与对话机器人、大数据分析技术结合后，将彻底重构客服服务模式。

RPA+AI应用于客服领域的5大核心场景

场景一：客户数据高效收集与精细化管理

呼叫中心的一线客服人员，每天在业务处理过程中需收集、整理大量客户信息，包括基本资料、咨询需求、业务办理记录等，人工录入不仅耗时费力，还容易出现信息遗漏、录入错误等问题。八爪鱼RPA可全程替代人工，自动完成客户数据的采集、录入工作，无需人工干预即可实现多渠道客户信息的整合。在后续服务过程中，八爪鱼RPA还能自动维护客户数据、快速查询客户相关信息，大幅缩短客服人员的人工处理时间，同时将人为误差降至最低，为精细化客户服务奠定基础。

场景二：知识库智能查询与精准推荐

客服人员解答客户疑问时，需频繁调用知识库系统，而知识库中涵盖了资费标准、营销活动、业务流程、常见问题等海量内容，信息庞杂且更新频繁，客服人员往往需要花费大量时间检索、筛选相关信息，影响服务响应速度。八爪鱼RPA可自动接入知识库系统，根据客户咨询意图，快速检索并提取相关信息，实时推送给前端客服人员，帮助客服人员更快捷、更准确地获取答案，提升咨询解答效率与专业度，同时减少因信息检索不及时导致的客户等待。

场景三：服务摘要自动创建，提升服务效率

传统客服模式中，客服人员需在通话结束后，手动记录通话内容、客户需求、处理结果等信息，不仅增加了工作负担，还可能出现记录不完整、重点不突出等问题。八爪鱼RPA可自动收集、分析电话输入数据，替代人工完成通话记录的整理工作，自动生成服务摘要脚本，清晰呈现通话核心内容与处理结果。这一功能不仅让客服人员能够将更多精力聚焦于客户需求本身，更能缩短单通服务的平均处理时间，帮助客服人员接听更多来电，提升单位时间内的呼叫处理量。

场景四：积压业务高效处理，降低客户不满

受话务量波动影响，部分客户来电可能因客服人员忙碌无法及时接听，若未能及时跟进处理，极易引发客户不满，影响客户粘性。八爪鱼RPA可自动统计当天未接听的客户来电，生成待呼叫客户清单，标注来电时间、客户联系方式等关键信息，第二天由客服人员或外呼系统有序回拨，主动向客户说明情况、解答疑问，有效化解客户不满情绪，保障客户体验的连贯性。

场景五：客户投诉与建议精准收集，快速响应

客户投诉与建议是企业优化服务的重要依据，但在实际运营中，客户通过邮件、网站留言、社交媒体私信等文本形式提交的投诉与反馈，常常因客服人员工作繁忙而被遗漏，无法及时处理。八爪鱼RPA可自动抓取多渠道的客户投诉、建议信息，进行分类整理、汇总统计，实时推送至对应负责的客服人员或管理部门，确保每一条客户反馈都能得到及时关注与处理，帮助企业快速发现服务短板、优化服务流程。

值得注意的是，如今Chatbot技术已日趋成熟，能够高效完成外呼工作，且通话过程中客户难以分辨是否为真人服务。八爪鱼RPA与Chatbot的深度结合，可进一步拓展客服服务边界，自动承接部分来电接听工作，缓解人力压力。同时，八爪鱼RPA可根据话务量波动，灵活调整机器人数量，快速匹配客户需求，避免高峰时段出现服务断层。

相较于传统人工操作，八爪鱼RPA可同时快速更新、查询多个系统中的信息，无需客服人员在不同屏幕间来回切换，大幅减少操作繁琐度；依托知识库的动态搜索能力，可帮助客服人员实现“零错误操作”，提升服务准确性。从早期基于NLP、语音解析与合成技术的智能语音助手，到如今依托操作行为、知识库的RPA机器人，AI与RPA的持续进步，正在不断推动客服领域的智能化升级。

作为客服智能化转型的核心工具，RPA+AI的融合应用，不仅帮助企业破解了人力紧张、效率低下、误差率高的痛点，更实现了客服服务从“被动响应”向“主动服务”的转变。八爪鱼RPA凭借其灵活的适配性、高效的自动化能力，深度融入客服各核心场景，与AI技术协同发力，为企业降低运营成本、提升客户满意度提供了有力支撑，未来也将持续推动客服领域的创新发展，解锁更多智能化服务可能。