系统分析师-企业信息化-客户关系管理&供应链管理&决策支持系统&电子商务

本文系统介绍了企业信息系统的核心组成部分及其应用。主要内容包括：1）客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）、产品数据管理（PDM）等企业信息系统的功能要素与实施方法；2）电子商务的商业模式、技术标准及优劣势分析；3）电子政务的三大应用领域和信息流分类；4）企业应用集成（EAI）的四个层次，从表示集成到业务流程集成。文章还涉及商业智能、知识管理、决策支持系统等关键信息系统技术，为企业信息化建设

帅次.

948人浏览 · 2025-09-12 11:00:00

帅次. · 2025-09-12 11:00:00 发布

一、企业信息系统

1.1 客户关系管理CRM

以客户为中心，提高客户满意度、增加客户的忠诚度。

CRM是一个集成化的信息管理系统，它存储了企业现有和潜在客户的信息，并且对这些信息进行自动的处理从而产生更人性化的市场管理策略。

CRM涵盖的要素主要有：

第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组(BPR)，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。

CRM系统的主要模块包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商业智能。

CRM的功能

客户服务：是CRM的关键内容，对客户提供的服务，可以提高客户忠诚度。
市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等；销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。
共享的客户资料库：是企业的一种重要信息资源，将市场营销和客户服务连接起来。也是CRM的基础和依托。
分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。对上述获取的资料库进行分析。

市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。

CRM解决方案具备的要素

畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。
对所获信息进行有效分析(挖掘中心)。
CRM必须能与ERP很好地集成。

CRM的实现过程

客户服务与支持：即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度。
客户群维系：即通过与顾客的交流实现新的销售。
商机管理：即利用数据库开展销售。

1.2 供应链管理SCM

是一种集成的管理思想和方法，是在满足服务水平要求的同时，为了使系统成本达到最低而采用的将供应商、制造商、仓库和商店有效地结合成一体来生产商品，有效地控制和管理各种信息流、资金流和物流，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点的一套管理方法。

以客户为中心。SCM追求的目标首先是满足客户的需求;衡量SCM绩效的最重要的指标就是客户满意度。
集成化管理。SCM的本质在于集成化管理。
扩展性管理。现代的SCM使传统的企业向扩展性企业发展。
合作管理。SCM非常强调企业之间的合作，打破传统的封闭的经营意识通过供应链中各个节点企业之间建立起新型的合作关系。
多层次管理。包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。

SCM的内容

供应链节点：供应商、制造商、分销商、零售商、仓库、配送中心、客户等。

每个企业内部都有一条或者几条供应链，每个企业也都处于一条供应链的某个节点中，SCM要注意的就是供应网络的构造，处于供应链中的企业是利益共同体，如何实现协作运营。

SCM包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。

计划：是SCM的策略部分，企业需要一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链。
采购：选择能为企业提供产品和服务的供应商。
制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分。
配送：即物流，是调整用户的订单收据、建立仓库网络、拍递送人员提货并送货、建立产品计价系统、接收付款。
退货：是供应链中的问题处理部分。

SCM的关键问题

在实施SCM的过程中需要注意以下问题：

配送网络的重构。是指采用一个或几个制造工厂生产的产品来服务一组或几组在地理位置上分散的渠道商时，当原有的需求模式发生改变或外在条件发生变化后引起的需要对配送网络进行的调整。
配送战略问题。常用的配送战略主要有直接转运战略、经典配送战略和直接运输战略。直接转运战略是指终端渠道由中央仓库供应货物，中央仓库充当供应过程的调节者和来自外部供应商的订货的转运站，而其本身并不保留库存:经典配送战略则是在中央仓库中保留库存:直接运输战略相对是指把货物直接从供应商运往终端渠道的一种配送战略。
供应链集成与战略伙伴。对供应链能够对节点企业的销售业绩和市场份额产生显著的影响。
库存控制问题。包括一个终端渠道对某一特定产品应该持有的库存量，终端渠道的订货量和需求的预测值之间的关系，终端渠道的库存周转率等。
产品设计。有效的产品设计在供应链管理中起着多方面的关键作用。
信息技术和决策支持系统。信息技术对供应链的支撑可分为两个层面:第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数据采集技术、电子数据交换技术、互联网技术等基础技术构成的;第二个层面是基于信息技术开发的支持企业生产的信息系统。
顾客价值的衡量。顾客价值是衡量一个企业对于顾客的贡献大小的指标。

1.3 产品数据管理PDM

产品数据管理（Product Data Management，PDM）是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。

PDM系统是一种软件框架，利用这个框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据、开发过程以及使用者进行集成与管理，可以实现对设计、制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。

1.4 产品生命周期管理PLM

产品的生命周期一般包括5个阶段，分别是培育期（概念期）、成长期、成熟期、衰退期、结束期（报废期）。

PLM为企业及其供应链组成产品信息的框架。它由多种信息化元素构成，包括基础技术和标准信息生成工具、核心功能和应用功能，以及构建在其他系统上的业务解决方案。

PLM的主要功能包括：

总体功能。如构建完整的数字化产品数据模型和安全的产品信息库:实现产品开发过程的自动化，由工作流和生命周期驱动等。
核心创造、协作和控制功能。
细化功能。包括文档管理、一体化搜索引擎和工作流管理等。

1.5 知识管理

明确知识和信息的区别，知识是由信息推导出来的，人类智慧和经验的集合。

显性知识：例如文档、资料、视频等能够看得见的知识。
隐性知识：存在于人脑海中的知识，包括人的记忆与经验技巧，理想抱负等。

知识管理应该探寻如何将隐性知识转化为显性知识，达到共享的目的，有如下三种工具可以实现：

知识生成工具：获取知识的工具，包括知识获取、知识合成、知识创新
知识编码工具：如何表达知识的工具。
知识转移工具：知识需要传播，达到共享的目的，传播过程中会遇到困难和差异，包括时间差异、空间差异和社会差异。

1.6 商业智能

商业智能（Business Intelligence，BI）是企业对商业数据的搜集、管理和分析的系统过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，帮助他们作出对企业更有利的决策。

BI系统主要包括数据预处理、建立数据仓库、数据分析和数据展现4个主要阶段。

数据预处理是整合企业原始数据的第一步，它包括数据的抽取（Extraction）、转换（Transformation）和加载（Load）三个过程(ETL过程)。

一般认为数据仓库、联机分析处理（OLAP）和数据挖掘是商业智能的三大组成部分。

实施 BI系统是一项复杂的系统工程，整个项目涉及企业管理、运营管理、信息系统、数据仓库、数据挖掘和统计分析等众多门类的知识。因此，用户除了要选择合适的BI软件工具外还必须按照正确的实施方法才能保证项目成功。

BI项目的实施步骤大致如下：
(1)需求分析。需求分析是 BI实施的第一步，在其他活动开展之前，必须明确地定义企业对 BI的期望和需求，包括需要分析的主题、各主题可能査看的维度、需要发现企业哪些方面的规律等。
(2)数据仓库建模。通过对企业需求的分析，建立企业数据仓库的逻辑模型和物理模型并规划好系统的应用架构，将企业各类数据按照分析主题进行组织和归类。
(3)数据抽取。数据仓库建立后，必须将数据从业务系统中抽取到数据仓库中，在抽取的过程中还必须将数据进行转换和清洗，以适应分析的需要。
(4)建立BI分析报表。BI分析报表需要专业人员按照用户指定的格式进行开发，用户也可自行开发。
(5)用户培训和数据模拟测试。对用户进行培训，在实际环境中对BI系统进行测试，以便发现和修改问题。
(6)系统改进和完善。在用户使用一段时间后，可能会提出更多的、更具体的需求，这时，就需要按照上述步骤对 BI系统进行重构或完善。

1.7 企业门户

企业网站：注重消息的单向传送展示，缺乏信息互动，是企业门户的雏形。
企业信息门户EIP：在互联网模式下，将企业的各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成在企业门户下，提供企业的产品和用户的信息，达到信息共享，使得企业相关的供应链、客户通过此门户获得所需的信息，快速了解企业文化。
企业知识门户EKP：企业网站的基础上增加知识性内容，企业员工可通过EKP了解今天企业所发生的事情，找到与自己相关的项目资源信息，建立了一个企业知识库，能够提高企业员工的工作效率。
企业应用门户EAP：对企业业务流程的集成，以业务流程和企业应用为核心，把业务流程中功能不同的应用模块通过门户技术集成在一起，企业员工和合作伙伴可以通过EAP访问相应的应用系统，实现移动办公。
企业通用门户：将上述四者有机的融合在一起。