文章总结了智能体(Agent)开发的19条实战经验，强调业务需求与实际实现间的差异。核心观点包括：明确业务真正需要的是"稳定"而非完全自动化；知识库构建需注重可检索性而非规模；意图识别需考虑测试与真实诉求区别；必须建立完善的评测体系和badcase库；确定性逻辑应优先于完全依赖模型；交付时需提供完整运营机制而非仅功能。这些经验对构建稳定、可控、实用的智能体系统具有重要指导价值。

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在这个过程中踩了很多坑，总结了 19 条做智能体的经验

很多人以为 Agent = “接个知识库 + 写个 Prompt + 加个简单工作流”。但实际业务场景会发现：真正难的是把解决不确定性、解决 badcase，让它稳定、快速、可控、交付可用结果。

1、业务以为自己要“自动化”，其实要“稳定”

业务以为自己想要全自动化，帮助自己提效，能接受一定的波动不稳定，但实际上线后对不稳定的接受度极低。

最好在上线前就定义清楚“能答/不能答/必须转人工”，别一上来追求全能。

2、知识库不是越大越好，是越“可检索”越好

症状：文档越多，越容易“召回看似相关，但回答跑偏”。

解法：按场景拆（进入/发奖/核销/兑现…类似这种颗粒），每块只解决一个问题。

3、切片切得再细也会切错

症状：大段 SOP/政策塞进去，知识库切片天然会破坏上下文。

解法：先做“目录级结构化→再切片”，保留章节标题/适用条件。

4、FAQ 里最坑的是“问题写法不一致”

症状：同一个问题 10 种说法，模型命中不稳定。

解法：把 question 做“归一化”：同义句合并、关键槽位抽出来（对象/场景/时间/动作）。

5、意图识别最容易翻车：测试 vs 真实诉求

症状：用户明明在“测试/借号/模拟”，却被判成真实问题，流程走错。

解法：单独做“测试/玩梗/闲聊”兜底意图 + 明确拒答/引导。

6、你以为是“模型不聪明”，其实是“边界没说清”

症状：业务提很多大而空需求，上线后又改口径。

解法：先做一页“能力边界说明书”：能做什么、不能做什么、失败怎么处理。

7、Prompt 能提平均分，但救不了 badcase

症状：同一问题，有时对有时错，无法解释。

解法：必须有 badcase 库 + 回归评测；每次改动都跑一遍。

8、没有评测集的 Agent，等于“凭感觉上线”

症状：你觉得效果不错，但线上总被极端例子打爆。

解法：最少也要：高频问题集 + 高风险问题集 + 误判集（三类）。

9、“80% 草案”比“100% 自动”更容易交付

症状：追求全自动，容错率极低，最后卡在大量边界 case。

解法：定位成 Copilot：输出半成品 + 标注不确定点 + 给人工确认入口。

10、时效性是客服/客诉 Agent 的生死线

症状：政策口径变了，模型还按旧知识说，直接投诉升级。

解法：知识库要有“生效时间/失效时间/版本号”，过期直接不召回。

11、数据安全限制会逼你换一整套架构

症状：只能用内网/内部模型，能力、工具、速度和外面完全不一样。

解法：一开始就按“最严格权限”设计：脱敏、最小化字段、只传必要信息。

12、业务 SOP 不清晰时，Agent 只会更乱

症状：上线前“这样也行那样也行”，上线后“这样不行那样也不行”。

解法：把 SOP 拆成可执行的“决策树/条件表”，先让人能统一执行，再让 Agent 执行。

13、多 Agent 不一定更强，常常更不稳定

症状：角色越多，输出越发散、链路越长、故障点越多。

解法：先单 Agent 跑通“稳定闭环”，再加角色；每多一个角色都要有明确价值。

14、工作流时延是隐形 KPI

症状：业务要“实时”，你一套链路跑完 10 秒，体验直接崩。

解法：把链路分层：快路径（规则/模板/检索）+ 慢路径（深推理/多轮）。

15、确定性逻辑必须先上，别一开始全交给模型

症状：槽位提取、参数归一、策略模板选择，全靠模型会抖。

解法：先做“规则/模板/结构化解析”兜底，大模型只处理不确定部分。

16、参数建议最容易“看起来对，其实不可用”

症状：模型给阈值/窗口/口径，但跟线上数据分布不匹配。

解法：参数建议必须绑定“数据证据”（分布/TopN/对比/样本量），否则只当灵感。

17、日志埋点不全，你就永远定位不了问题

症状：线上错了，但你不知道是检索错、解析错、还是生成错。

解法：最少要记录：意图→召回→命中片段→最终回答→是否转人工（全链路可追溯）。

18、“可解释性”是业务信任的门票

症状：你说对了，业务也不敢用；说错一次，直接全盘否定。

解法：回答里固定带：依据来源/命中片段/关键条件（别泄密，但要能解释）。

19、交付物不要只交“功能”，要交“运营机制”

症状：上线后没人维护，知识库过期、badcase没人收，效果只会越来越差。

解法：固定一套节奏：每周收集→归因→修复→回归评测→发布版本说明。

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