一、 景区客服的“三高两低”困境

旅游景区作为典型的服务密集型行业，其客服中心面临着固有的运营挑战，核心表现为“三高两低”：

1. 高并发、高峰值咨询压力： 景区业务具有显著的季节性和节假日潮汐效应，导致咨询量瞬时集中，传统人工客服资源难以弹性应对，容易出现电话排队、服务等待时间过长等问题。
2. 高重复性问题的低效应对： 约%80% 的咨询集中在票价、开放时间、交通路线等标准化查询。人工坐席被大量低价值的重复工作占用，导致运营成本居高不下。
3. 低价值工作占用高成本人力： 景区需要投入高昂的人力成本来覆盖基础咨询。这种“人工兜底”的模式不仅效率低下，且难以保障 724 小时服务，最终影响游客满意度。

二、 破局之道：理解“人机耦合”的景区应用

解决景区客服困境的关键，在于进行客服中心的定位转换和工作流重构。

2.1 从“人工兜底”到“AI员工”的定位转变

合力亿捷将客服机器人定位为具备业务执行能力的 AI Agent 智能体（AI数字员工）。在人机耦合工作流中，AI Agent 的职责不再是简单的拦截，而是要承担和稳定接管%80% 的重复性、标准化工作。

• 技术基石： 垂直于客服对话的大模型 Agent 编排平台（MPaaS），是实现复杂业务流程转化为可控、可执行的智能工作流（Agent 任务流）的核心支撑。
• 双向效率目标： AI Agent 在电话或在线场景中提供拟人化的自主服务，同时通过智能坐席辅助，将人工坐席的人均效能提升50%。

2.2 语音机器人：耦合中的第一道防线

针对景区热线电话（RTC实时通信）场景，AI 语音 Agent 取代传统按键 IVR，通过深度理解用户意图直达服务节点，成为客服工作流的第一道高效防线。

三、 核心工作流设计：实现人机无缝协作的四个关键步骤

人机耦合工作流设计的核心在于构建 AI 与人工之间的无缝、智能衔接机制。

3.1 步骤 1：智能前置（机器人主导）

基于语音机器人的 IVR 流程重构与高频问题拦截。

• 技术实现： 利用 AI 语音技术实现多轮上下文对话。
• 功能目标： 毫秒级响应，精准识别游客口语化、场景化的复杂查询，实现基础咨询的%80% 自助解决。

3.2 步骤 2：高效分流（精准判断）

区分简单查询、复杂咨询、情绪投诉，确保将“有温度”的问题留给人工。

• 机制核心（AI → 人）： Agent 能够精准识别“投诉”、“紧急”、“复杂业务办理”等需要人工介入的关键意图，并基于问题类型、坐席负荷、客户等级等多个维度，将咨询自动分配给最优的专家坐席。
• 技术要求： 具备情绪识别能力，能区分“行不行$\ne$不行”等语义陷阱。

3.3 步骤 3：人机助攻（协同作业）

人工坐席接入时，实现零摩擦高效承接与实时增强。

• 零摩擦承接： 在转接瞬间，AI 会将机器人对话记录、已尝试的解决方案等完整的上下文信息一键同步给人工坐席，游客无需重复描述。
• 实时增强（人 → AI）： 通过智能工作台，Agent 实时分析会话，动态推送最佳回复、SOP 指导和客户画像，确保人工坐席在处理复杂问题时，效率和专业度大幅提升（新人不到 3 天也能独立上岗）。

3.4 步骤 4：闭环优化（数据驱动与托管）

人机交互数据回传，持续优化机器人能力和业务流程。

• 智能建单： AI 能够基于对话内容，自动提取关键信息，生成服务小结，并自动创建工单（智能建单），显著减少人工录入成本。
• 复杂任务托管： 人工解决完复杂问题后，可将后续的跟进（如回访）或简单流程自动托管给机器人继续接待，实现任务的平滑移交。

四、 合力亿捷实践：景区场景中的价值兑现

合力亿捷在文旅行业的实践证明，人机耦合工作流能有效应对景区高并发咨询，并带来显著的运营效益提升。

实践效果（某 5A 级景区）	优化维度	量化指标
机器人自主解决率	基础咨询分流	稳定在80%
平均等待时间	游客体验提升	减少了50%
投诉率	服务质量改善	下降了60%
知识库维护成本	运维效率	降低70%

4.1 知识库优化：人机协作的基础

针对景区信息碎片化、更新频繁的特点，系统支持多种格式的原始文档直接导入，无需预先拆分 FAQ。这大幅降低了知识库的维护成本，确保了 AI 回答的权威准确性，是人机协作高效运行的基础。

4.2 跨部门协作：智能工单支撑

通过智能工单（微工单）系统，解决景区内的跨部门协作（如投诉受理、设备报修）问题。工单支持电话、微信等多渠道发起，并可实现自动派单、地图派单，确保问题的高效闭环和流转监控。

五、 总结与展望：技术支撑点

成功设计并实施景区人机耦合工作流，依赖于以下核心技术支撑：

• 大模型 MPaaS 平台： 用于可视化编排 Agent 任务流程，确保业务人员可以直观地构建包含节点、分支和判断逻辑的业务流程，实现 Agent 任务流转的白盒可控。
• AI 语音技术： 自研语音引擎，实现毫秒级响应、精准识别方言、情绪识别等，确保在电话咨询场景中的高可用性和高准确性。
• 智能工作台： 集成实时知识辅助、客户信息前置、自动化业务操作等功能，是人工坐席实现效能翻倍的关键工具。

迈向人机耦合，意味着景区客服中心不再是成本中心，而是通过技术驱动，转变为游客服务体验的高效触点与数字化运营中心。