近日，国家发布《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》（国发〔2025〕11号），明确提出要加快人工智能在金融等重点行业的深度应用，推动服务模式创新与智能化升级。

消费金融作为服务用户群体广、业务复杂度高的典型场景，迫切需要借助大模型的智能化能力，来提升服务效率、优化用户体验、强化风险管控。

客服困境

传统机器人“听不懂、做不好”

在这一政策指引下，某知名消费金融公司迅速行动，亟需引入新一代客服智能体，以破解传统客服机器人存在的痛点：

• 意图识别不准：无法将“我想早点还”与“我想提前还款”识别为同一意图，理解力有限。
• 交互体验僵化：仅能机械回答固定QA问答，遇到复杂情况无法自然转人工。
• 格式支持有限：不支持富文本、卡片和超链接跳转，客户获取信息的路径冗长低效。

这些问题在业务高峰期尤为突出：在核心还款日，转人工会话量高达800次/天，平日也有400次/天，而固定坐席仅9人，人工压力极大，效率和体验都难以保障。

解决方案

更懂消费金融的大模型客服系统

为解决上述痛点，该消金公司携手容联云完成了从传统客服系统向大模型智能客服系统的全面升级，引入了坐席代理 Virtual Agent 与智能知识库。这不仅是一次技术替换，而是将大模型的通用能力与消费金融的业务特性深度融合，实现了真正“既懂用户，又懂业务”的智能服务体验。

01、财务查询：多问法秒懂，精准回复

现状问题：在消费金融高频的账务查询场景中，用户咨询往往带着“口语化、模糊化” 的特点，比如：“这个月账单啥时候出”、“我还剩多少贷款没还”等等，传统客服要么因意图识别不准转人工，要么只能返回标准化话术，无法解决实际问题。

解决方案：基于大模型语义理解能力，容联云坐席代理Virtual Agent能够深度理解客户需求的多样性，灵活识别用户多样化表达，实时、准确地提供账单、还款、逾期等信息。

例如，无论客户提出“提前还款”或“早点还”， Virtual Agent都可快速理解其意图，并准确提供还款金额、流程及渠道等信息，实现“听得懂、答得准”，目前已顺利在该消金公司承接85%日常咨询，客户满意度提升近30%。

02、复杂咨询：聪明、灵活如真人

现状问题：提现失败、转账失败或账户敏感操作时，传统机器人容易给出固定模板回复，缺乏个性化，客户体验差。

解决方案：容联云坐席代理Virtual Agent拥有大模型上下文理解、基于语义理解的信息修正等能力，覆盖贷款账户的各类操作，如提现失败、转账失败等问题的咨询，能根据接口返回的相关原因，结合固定话术生成暖心的个性化回复。

此外，对于账户解绑等敏感操作，容联云Virtual Agent还能提供挽留话术，并在客户坚持时无缝提供操作入口或转接人工，确保服务体验的顺畅与安全。

03、贷后管理：大幅缓解高峰人工压力

现状问题：该消金公司原有传统机器人系统无法处理“我想协商还款”这类复杂请求，需要依赖人工客服判断和处理。

解决方案：容联云坐席代理 Virtual Agent 深度结合金融知识库与业务逻辑，在贷后管理场景中，能够智能识别用户如“我想协商还款”的请求，并自动调用核销状态查询接口，实现高效响应。

有核销贷款则触发转人工，提供个性化协商方案；无核销贷款则直接返回问答内容，引导用户了解还款选项，精准分流大幅缓解人工高峰期压力。

04、账户操作：卡片化引导，体验丝滑

现状问题：消金公司原有的传统客服机器人，在面临更换还款账户场景时，无法实时推送相关指引，只能僵化的引导转人工。

解决方案：容联云坐席代理Virtual Agent在客户需要时，能实时推送富文本和卡片式操作指引，甚至能跳转到APP/小程序页面，客户照着点就能完成。体验更直观、路径更短。为该消金公司在客服办理业务中提效30%。

05、知识库运维：越用越聪明

现状问题：人工客服被大量重复咨询占用精力，知识库更新滞后，服务迭代慢。

解决方案：通过与客服报表系统、客户经理APP和大模型底座的全面打通，容联云坐席代理Virtual Agent能够根据客户反馈和会话数据不断学习优化，全维度分析服务过程中的知识缺口，实时发现哪些内容需要补充完善，形成持续迭代升级的良性循环。

目前容联云坐席代理已成功覆盖该消金公司的85%日常咨询问题，转人工率降低50%，让人工坐席从重复性工作中解放出来，专注处理更高价值的复杂场景。

06、零丢失切换：保证业务连续性

在此消金项目中，容联云通过精准的数据映射与业务逻辑继承，实现了从原有客服系统到新的大模型智能客服系统的历史会话数据与QA话术的完整迁移，超过千条历史问答数据与三级分类结构均被完整保留并适配至新系统、无一丢失。

整个迁移过程实现了业务无感切换，系统运行稳定可靠，完全保障了服务连续性。

容联云凭借在金融行业的丰富经验，已成功帮助多家银行、消金等金融公司完成从小模型到大模型系统的平滑迁移。

践行"人工智能+"的金融实践典范

容联云为该知名消费金融公司打造的大模型智能客服解决方案，是"人工智能+"在消费金融领域的具体实践。不仅提升了服务质量和服务效率，更重要的是通过AI技术深度理解和融入业务场景，为客户提供更加智能、便捷、安全的金融服务体验。

未来，容联云将继续发挥大模型与行业经验的融合优势，助力更多金融机构迈向高质量的智能化发展。