深耕欧美市场 20 年的杰西亚家居，是当之无愧的中国家居智造品牌出海领跑者与大件家具全球化运营典范。从传统代工厂蝶变为跨境电商巨头，其跃迁之路始终贯穿着对市场趋势的精准把握和对数字化浪潮的敏锐洞察。

凭借精准定位细分市场、以多品牌矩阵覆盖全消费层级，依托完整的供应链管理体系，自建 70 万 +㎡海外仓、全产业链体系，杰西亚家居已服务全球超 1000 万 + 家庭，深受海外消费者青睐，稳居北美最大家居电商平台 Wayfair TOP3 卖家阵营，亚马逊、Homedepot等平台核心品类市占率稳居前列。

“以用户需求为导向”，在产品不断创新之外，更在服务与用户体验上下足功夫。正如杰西亚董事长郑格青曾分享道，品牌想要在一个陌生的市场中成功，必须具备的核心条件之一就是产品和服务必须是爆品。

杰西亚非常注重与消费者的互动和反馈收集，建立了专业的客服团队和售后服务体系，及时响应消费者的需求和问题。通过定期收集和分析消费者反馈数据，杰西亚不断优化产品和服务质量，提升品牌形象和市场竞争力。

作为数字化转型的标杆企业，凭借前瞻性战略眼光洞察到全球化布局服务升级的必然趋势，杰西亚家居携手Shulex以领先的 AI 能力打造高效智能客服体系，客户反馈响应速度行业领先。

Shulex 首创的 “交付效果、量化收益” 全职雇佣商业模式，以可被量化的实际收益为基准，为杰西亚家居带来了确定性成果。上线半年后，其 AI 客服员工的成效已然显著：目前 AI 回复率达 63%，回复准确率稳定在 85% 以上，物流查询、安装指导等标准化问题的处理时效大幅提升，7×24 小时的服务覆盖，让非工作时段的咨询响应率提升至 100%，消费者满意度提升。客服团队成员转型 AI 训练师， 实现了自身价值的升级。

客服智能化转型：从痛点出发的必然选择

传统客服模式已难以满足品牌快速发展的需求，旺季时服务压力陡增、成本与效率的双重考量、难以招聘特定语种的专业客服人员，服务质量参差不齐容易影响海外用户本土化体验。

更令人困扰的是，客服团队60%以上的时间都在处理重复的常规问题，不仅限制了客服人员的个人成长，也影响了复杂问题的处理效率。传统服务模式的局限性还体现在服务覆盖上，无法实现7×24小时的实时响应，这在跨境电商场景下尤为不利。

带着智能化升级的决心，在评估了多家服务商后，杰西亚家居最终选择与Shulex合作。"市场上主流服务商的技术能力其实都很出色，但Shulex打动我们的是他们对跨境家居行业的深度理解。"杰西亚家居客服负责人杨朔在Shulex跨境家居行业私享会分享。

通过深度定制的AI模型训练与贴合家居电商“大件、非标、重售后”特性的场景应用，Shulex帮助杰西亚家居完成智能化服务升级。

本土化服务能力是另一大优势，Shulex的全流程陪跑服务非常关键，项目推进过程中卡点都能及时响应和解决。基于 Shulex 首创“交付效果、量化收益”更透明的全职雇佣商业模式，根据实际计算可被量化的收益，交付确定性成果。同时效能顾问团队帮助指导客服团队升级为 Al 训练师，让 AI 用起来、用得好、出效果。

企业专属知识图谱构建 + AI 自学习：越用越聪明的AI客服员工

知识体系的搭建与更新，是客服智能化升级过程中的关键基底环节。Shulex 效能顾问团队针对杰西亚家居的业务特性，从0到1帮助系统化知识梳理与客服业务流程深度解构，为杰西亚家居量身打造企业专属 AI 知识图谱，为 AI 客服员工提供完整的知识支持。

此外，与传统客服机器人高度依赖人力维护相比，Shulex AI客服员工具备强大的自学习能力，能够自动从人工客服的历史回复中提取关键信息，自动生成知识库。

同时，为确保AI回复的质量，通过标签字段精确定义AI使用知识的场景范围来提高AI检索知识的精确度，从根本上保证了回复的正确性和专业性。知识库建设和AI自学习的双轮驱动，让 AI 客服员工快速掌握业务知识，能够更准确地理解并回应全球用户的需求。

场景化 Agent 矩阵：精准匹配多元服务需求

大件商品在物流查询、产品使用等场景引发的用户咨询相对较多，相应的客诉问题也颇具行业特殊性。

以物流场景为例，大件商品容易引发的客诉：

01运费与破损争议‌：大件运费高昂，退货易破损，逆向物流成本高，客服补偿方案缺乏灵活性

02末端派送失效‌：普通快递拒收大件，需专业物流，却常因延迟 / 丢件遭投诉，客服协调物流商与消费者，处理链条复杂

03退货成本倒挂‌：退货运费可能超过货值，且海外仓拒收破损件，客服需处理客户退款诉求与成本控制的矛盾。

Shulex 物流查询Agent 能力

1. 验证订单数据，获取实时物流状态反馈给客户，AI 替代人工完成物流查询与反馈节点

2. 针对不同的物流状态，安抚客户并提供不同的解决方案

3. 成本优先原则，先安抚再协调，并以补偿为原则，挽回换货成本

Shulex AI客服员工预装了100+头部品牌的同款服务方法论，能高效处理商品推荐、物流咨询、退换货、故障处理等100+品类场景的需求，可快速复用领先经验。

Shulex 效能顾问团队根据实际业务场景需求和特性，针对性地为其打造了涵盖物流查询、产品使用、无理由退换货等多个场景的 Agent 矩阵，让 AI 客服员工能精准匹配不同服务需求，高效化解各类难题。

优质的服务体验，早已成为品牌吸引客户、筑牢长期忠诚度的核心竞争力；而在 AI 浪潮席卷的当下，能否抢占智能化服务的先机，更成为决定品牌护城河深浅的关键。

凭借对于跨境行业的深刻理解和出色的产品服务履约能力，Shulex 已成为国内超百家头部跨境电商品牌的不二之选。

展望未来，双方将持续深化合作，聚焦大件家具品类在跨境服务中的痛点与需求，共同探索 AI 技术在该领域客服场景的深度应用，全方位升级服务效能，为全球用户打造更加高效、智能且具有温度的服务体验。