贝朗医疗（B.Braun）是一家拥有超过180年历史的跨国医疗企业，总部位于德国，业务遍布全球110多个国家和地区。1985 年进入中国香港，开启大中华区业务，在华不断拓展，其总部位于上海。

在中国市场，贝朗拥有庞大员工团队，日常需处理大量内部咨询，如公司政策解读、班车路线查询、系统密码重置、财务报销流程等，而高效、准确的员工服务对保障企业运营效率至关重要。

传统客服的局限阻碍效率

01、语义理解能力弱

• 无法理解上下文和复杂意图，导致解答混淆、错答频发；
• 例如：员工询问“密码忘了”时，需明确区分电脑密码、邮箱密码或报销系统密码，传统机器人难以精准识别；

02、流程文档处理僵化

• 无法解析附件中的多步骤流程（如离职手续、报销操作），只能机械推送全文，员工需自行查找关键步骤；
• 班车路线等动态信息无法结合实时数据（如位置、时间）提供精准推荐；

03、知识管理碎片化

• 原有知识库以PDF、Excel等碎片化形式存储（如《员工手册》《班车时间表》），需人工手动整理并导入机器人，更新维护成本高；
• 知识以分散的FAQ、附件、视频链接形式存在，员工需自行下载附件查阅。

构建一体化智能员工助手

针对贝朗需求，容联七陌提供基于大模型的智能客服解决方案，通过以下模块实现服务升级：

01、深度语义理解与上下文记忆

• 精准识别员工咨询的深层意图，如区分不同系统的密码重置流程；
• 支持多轮对话，自动关联上下文，避免重复提问；

02、智能流程式问答引擎

• 班车路线类问题对接网络地图API，根据员工位置动态生成推荐方案；
• 针对复杂业务流程（如离职手续），构建可视化流程图谱，员工可自主选择当前进度节点，获取针对性指引；

03、多模态知识库深度整合

• 支持FAQ、文本、视频、图片、文档等全格式知识导入如《员工日常流程》《财务政策》，自动解析附件内容并结构化存储；
• 针对流程类问题（如报销步骤），直接定位具体环节解答；

04、智能工单与自助服务协同

• 对超出自助解决范围的问题（如账号权限审批），自动创建智能工单并分配至对应部门，全程跟踪处理进度。
• 员工可通过对话界面直接上传证件照片、填写申请表单，实现“一次交互即完成流程闭环”。

未来展望

通过引入容联七陌的大模型智能客服系统，贝朗医疗实现了内部服务流程的智能化升级。员工现在可以通过自然语言快速获取准确、结构化的答案，无论是政策咨询、流程查询还是班车路线规划，都得到了高效响应。

此次合作不仅提升了其内部运营效率，也为医疗行业在智能化服务领域树立了新的标杆。未来，容联七陌将继续与贝朗医疗深化合作，探索更多AI+服务的创新场景，助力企业实现数字化转型的持续飞跃。